在地板行业中一直有这样的一种说法：“三分地板，七分安装”，即安装的好坏决定了地板质量的70%。地板使用中的不理想，很大程度上是由于地板铺装不到位引发的，地板铺装问题，已成为制约地板使用的顽疾。所以，安装工的好坏已成为消费者最为关注的因素之一。地板安装真有这么重要吗？有一组数据可见一斑。据中消协调查显示，木地板投诉纠纷的原因，40%以上是铺设施工水平所致；30%是选用劣质辅料和配件，如地面潮湿木龙骨水分太高，或选用腐朽、劣质的踢脚板、乳胶等；10%是由于现场维护保养不当；20%是木地板本身的质量问题。中国消费者协会消费指导部副主任陈小强表示，现在很多投诉表明，目前地板消费的问题出在安装与配件上。不规范的安装，使好地板的质量也大打折扣。

　　全程服务好才是真的好

　　地板铺装因没注意防潮和没留缝隙而出现变形、起拱的例子时有发生，在保修问题上，正规地板企业都对产品有一定的保修期，按理说消费者应当没有后顾之忧，但事实并非如此：一旦地板出现问题，维修人员什么时候来说不准，即使来了以后察看现场，保不准也会给你找出无数个推脱的理由。除非一眼就能看出地板质量有问题，厂家才会答应更换，但消费者仍需要耐心地等待维修人员再次上门，而对铺装技术缺乏常识的消费者没有理由不担心：我家的铺装工是否真的合格？

　　瑞嘉地板总经理袁怡德告诉记者，优等品质的地板，如果不认真地规范施工，也有可能遭遇频频投诉。正所谓“好事不出门，坏事传千家”，工作人员做得好的话“铺好一家，成交十家，会影响百家”，因此瑞嘉地板在铺装人员的岗前培训上也下了一番工夫。礼貌、热情地介绍铺设、维护的基本知识，让客户感到铺装人员既对产品负责又给予用户“上帝般的待遇”。

　　变“被动服务”为“主动关怀”升级服务标准

　　在新的市场竞争格局下，越来越多的木地板企业已经意识到服务对于品牌经营的重要性。服务的竞争也从最初的简单上门铺装、免费送货扩展到售前、售中、售后全方位综合性服务。各地板企业纷纷打出自己的服务牌，如瑞嘉公司于2004年在北京地区率先推出了一项“无理由更换服务”售后服务标准。此标准打破了多年来，建材行业关于瓷砖、地板这类产品一经售出安装好，除非质量问题，一概不得更换的行规。即客户只要在铺装后三个月内不满意，在同系列产品中提供“无理由更换服务”一次，并不收取任何费用。据介绍，到目前为止，差不多已经为90多家客户免费进行了更换。

　　除此之外，瑞嘉公司在安装环节制定了一个“双百方针”。即如果安装工人迟到半小时，且没有提前通知客户的话，客户有权少付100块钱；地板安装后，安装工人必须要把地面打扫干净，还要把垃圾带走，如果未按这一要求做，客户也有权少付100块钱。

　　据悉，2008年3月1日至23日期间，瑞嘉地板开展“服务才是硬道理！——瑞嘉服务先锋与您共建幸福家园”活动，对广大消费者提出多项服务承诺，其中包括施工前免费勘测、文明安装施工、施工后地面保洁等，各店还有精美礼品赠送。瑞嘉真正将细致服务送到消费者的家中。

　　“将来的服务竞争一定会很激烈。”瑞嘉总经理袁怡德告诉记者，“我们推出了无理由更换，可能其他企业会提出更高的标准，这对社会是好事情，对行业也是好事情，如果每一家都敢提出无理由更换，那么消费者根本不用担心买到假冒伪劣的产品，完全没有必要像现在这样提心吊胆，所以这是好事情。”

　　采访中记者了解到，多数消费者期望这些品牌地板能把这种“被动式维修‘转为’主动式关怀”。业内专家分析，地板行业的售后服务始终是顾客最为关注也是抱怨最多的环节。在同质同价品牌产品中拥有持续的市场份额时，只有在售后服务上苦练内功，改变服务形式并做到长效稳定，才是渠道优势制胜市场之后所剩下的最后突破口。

责任编辑：周智衡